L’ambition du management de la relation client

L’ambition du management de la relation client

L’ambition du management de la relation client est de conquérir la fidélité de ses clients par leur satisfaction. 

Dans un contexte concurrentiel important cela implique la mise en œuvre d’outils et de méthodes pour créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Un challenge qui passe par inévitablement par la mobilisation de l’entreprise autour de l’expérience vécue au quotidien par les clients. ! 

Relever ce défi implique donc d’apporter aux dirigeants de l’entreprise, aux responsables de la relation client et à ceux des autres fonctions concernées, une vision holistique de la relation client mais aussi les clés du management de cette relation (définition de la stratégie, fixation d’objectifs, déclinaison de plan d’action opérationnels autour de l’expérience client) 

Il existe 7 piliers indissociables pour engager une relation client pertinente et durable au travers d’un organisation efficace en interne.  

 

1- L’écoute, au cœur du système de management de la relation client 

Il s’agit de décider et d’agir en prenant les attentes et la perception des clients pour guide de travail. 

 

2- La définition d’une stratégie réaliste et ambitieuse 

La stratégie Client doit être une des composantes essentielles de la stratégie de l’entreprise. 

Cette stratégie s’élabore en 4 temps : 

• Choisir son positionnement rapport qualité prix visé, 

• Définir ses cibles clients prioritaires : qui voulons nous adresser, fidéliser ? 

• Formaliser les expériences client souhaitées pour ces cibles clients, 

• Engager une logique d’amélioration continue. 

 

3- Le design de l’expérience du client 

Il s’agit de dessiner sur le parcours client ses attentes, mais aussi de retranscrire ses expériences vécues négatives (les irritants) et positives (points enthousiasmants) 

Un travail de diagnostic qui précède la phase d’amélioration et de reconception .. Afin de relever le challenge de l’enthousiasme client à tous les coups, du premier coup ! 

 

4- Un pilotage du management de la relation client 

Ce pilotage s’inscrit une fois encore dans une logique de progrès continu. Ce progrès se mesure au travers d’indicateurs pertinents (NPS, CES, taux de satisfaction …). Nous sommes ici dans un management rationnel qui raisonne autour d’objectifs partagés, cohérents avec la stratégie définie et de plans d’action opérationnels construit collectivement. 

 

5- Le management de l’insatisfaction du client 

Alors, l’objectif est de réagir en vrai professionnel pour rétablir une relation de confiance. Le processus de traitement de réclamation est un atout clé d’une démarche relation client réussie. Il s’agit de réagir vite pour transformer un client mécontent en ambassadeur de votre marque. 

 

6- Un management performant du Centre de Relation Client… 

La relation client ne se résume pas à ce qui se passe au sein du centre de contact clients… De la formation des conseillers client à la formalisation des bonnes pratiques de traitement des demandes clients qu’elles soient faites par téléphone, mail, courrier ou web rien ne doit être laissé au hasard. 

 

7- le déploiement d’une culture de la Relation et du Service… 

Pour se différencier vraiment, pour obtenir la préférence des clients, la culture client est ce qui fera toute la différence. 

Et pour qu’elle ne reste pas à l’état de bonne intention, implication et exemplarité de la direction générale se conjuguent avec le management au quotidien à chaque niveau de l’entreprise. 

 

Prenons un café et parlons-en ! 


Une question, un besoin ?

Nous sommes à votre écoute !