L écoute active pour découvrir les besoins

L écoute active pour découvrir les besoins

L’écoute active est une attitude utilisée lors de l’entretien de vente ou de négociation. L’écoute active est employée lors de la phase indispensable de découverte des besoins de l’interlocuteur.

Halte aux commerciaux qui déballent leur argumentaire ou leur power point !

Il s’agit d’une véritable technique de communication qui vise à placer le récepteur d’un message (le commercial) sur la même longueur d’onde que son émetteur (le client), privilégiant ainsi la qualité et l’objectivité des informations échangées. L’émetteur se sent alors valorisé, car il est mieux écouté et mieux compris. Dans la vente, c’est un témoignage d’intérêt et de respect qui favorise le développement d’une relation commerciale forte. 


Voici 6 règles pour une bonne maîtrise de l’écoute active : 

1- Le langage du corps, ou communication non verbale 

Nos gestes trahissent nos pensées. Adopter une position ouverte et disponible. N’hésitez pas à montrer votre bonne compréhension par des hochements de tête discrets. 

2- L’empathie 

C'est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de ressentir ce qu’il ressent. Il faut oublier ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son cadre de référence pour se mettre dans la peau de l’autre le temps de l’écouter.  

3- Ne pas interrompre son interlocuteur 

L’enthousiasme nous fait souvent réagir trop rapidement (surtout nous, les commerciaux !) nous privant ainsi d’informations que nous ne lui avons pas donné la chance de nous transmettre.  

4- Utiliser la force du silence 

Il faut laisser parler son interlocuteur et laisser des moments de silence après ses interventions 

5- Poser des questions ouvertes 

Ne pas hésiter à poser des questions ouvertes afin d’obtenir des informations complémentaires qui éviteront tout malentendu.  

6- La reformulation 

Elle permet de s’assurer d’avoir bien compris ce qui vient d’être dit. Elle a également un effet miroir, elle met notre interlocuteur face à la réalité de ce qu’il vient de dire et qu’il a peut-être mal formulé. 

 

L’écoute active dans la communication du commercial permet de mieux comprendre notre interlocuteur et surtout d'identifier sa problématique. Il faut néanmoins veiller à toujours rester naturel dans sa mise en pratique. 

Enfin, savoir écouter ne veut pas dire être systématiquement d’accord. Dans le cas d'une situation de divergence, notre maîtrise de la démarche permettra de comprendre de manière objective la position de l’autre. 

Si la technique de l’écoute active paraît évidente, rien de meilleur que l'entraînement et la pratique pour la maîtriser !  


Une question, un besoin ?

Nous sommes à votre écoute !